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    物業人生訪談
    信心占成功50%——訪瑞華物業管理有限公司總經理李淑卿 時間;2013-01-29 16:58:56 來源:   點 擊:    評論數: 0
    廣州瑞華物業管理有限公司總經理李淑卿從事物業管理工作15年,屬下物業南國花園、南國嘉居、南國嘉園等。讀政治思想專業的她,把哲學思想融入物業管理工作中,凡事把握適度原則,堅信事物是變化發展的,問題...

        廣州瑞華物業管理有限公司總經理李淑卿從事物業管理工作15年,屬下物業南國花園、南國嘉居、南國嘉園等。讀政治思想專業的她,把哲學思想融入物業管理工作中,凡事把握適度原則,堅信事物是變化發展的,問題一定有解決方法。對待業主的不理解,她會用誠懇的態度,促使對方換位思考,將信息傳達到業主那里,達成相互理解,從而解決矛盾。采訪過程中,李總積極樂觀自信的性格,給記者留下了深刻的印象。李總說,信心很重要,信心占成功50%。

    職業生涯
        畢業后,她在紡織行業的國企擔任團委書記,后來得到貴人的賞識,到過中外合資企業、外資企業公司工作,后來又一次得到貴人的邀請,來到現在的民營企業工作。在國有、合資、外企、民營企業工作過的她,更喜歡集各類企業長處于一身的民營企業,因其制度靈活完善富有人性化,也注重效益。她說,她一路走來得到很多貴人相助和支持,因此很感恩。每一次到新的企業,都是一次挑戰,她相信通過自己的努力可以勝任各個新崗位:工會主席、董事長秘書、辦公室主任……也正是到過各個崗位,鍛煉了自己的綜合能力。她最難忘的是94年在沒有前人借鑒的前提下,把一舊廠房改造成一個集飲食、娛樂、購物于一身的商場,從報建到落成,每一個批文都很艱辛,需要經常加班,解決很多問題,雖然辛苦,但是學到很多東西,很開心滿足,很有成就感。李總說,以前孩子很小,為了事業,必然影響到家庭,現在孩子大了,事業和家庭的兼顧就好些。壓力大時,她喜歡到健身房運動。

    物管行業的前景是美好的
        她認為,隨著房地產的發展,物業服務行業將有一個很大的市場發展空間。關鍵是用心經營,用心服務,物管行業的前景是美好的。每一個行業都是平等的,只是社會分工不同而已,不認為物業服務行業比房地產行業地位低。物業服務行業的從業人員更要自強,努力使業主認識物業公司存在的價值。不認同“上輩子作孽,這輩子做物業”,每一個行業都有難處,正因為有煩惱才需要物業管理公司的存在。她認為物業管理工作涉及面很廣,樂趣很多,而難處是付出后業主不理解。這時關鍵要用誠懇的態度跟業主溝通,促使業主換位思考,也要善于利用公告欄等宣傳媒介,使信息傳達給業主。溝通過程中,使業主明白自己的觀點,這是很重要的。通過溝通,一般業主都可以明白的。

    解決問題最好的方法是溝通
        與業主溝通關鍵是誠懇,換位思考。例如,有一次,一個管理員與業主產生誤會,業主把管理員打了一頓,還強烈要求物業公司把該名員工開除并給予說法。李總約他交談,那天,李總巡查工作回來見到該名業主,不等員工介紹,主動上前。根據心理學,必須要讓他感受到李總平易近人,容易溝通,所以李總主動迎過去。李總邀請該名業主到她辦公室座談,先營造一個融洽輕松的談話氛圍,說:“你會打架嗎?”業主回答道,“我是軍人出身,當然會打架。”“但從錄像來看,你好像不會打架,因為你避開要害來打,你應該是有素質的人。”業主聽后心里甜滋滋的。“如果我的員工做錯了,我代表員工向你說聲對不起。希望你諒解,如果以后有什么問題,歡迎打電話給我。”然后促使對方進行換位思考,“你也是當老總的,每個公司都有制度,開除員工必須根據制度,相信你也明白。”經過溝通之后,該業主想想也對,他表示尊重貴公司意見并表示愿意為員工的傷負責。
        還有一位業主,原來對物業公司有偏見。后來經過李總的多番接觸,多番傾聽,有則改之,不多做解釋,慢慢將誤會化解,今年中秋節晚會,該業主還邀請李總和她們一起上臺跳舞。
    李總認為,溝通過程中,留給對方一個平易近人、容易溝通的印象是很重要的,還要有誠懇的態度、親切的聲音,語言藝術也很重要。對待業主的熱情也要有個度,微笑就好,不要聊到家常。問題始終是要面對的,心態可以選擇,應該用樂觀的態度去面對。

    心中有業主,優化細節
        李總發現電梯間的燈光都是白色,夠明亮但是站在那里覺得很冷,于是把電梯的燈光改造成冷暖色相間。這樣又夠明亮又很和諧。后來碰到一位業主,業主說,現在電梯間的燈光比以前舒服多了。聽到業主這樣說,李總心里覺得很高興,原來一點點的改變,業主是可以感受到的,業主會記住的。
        還有一次,一位業主提出建議,說走火通道的最后一級階梯落差很大。一些員工覺得那是多此一舉,無事生非。李總不那樣認為,親自走到該階梯,感受落差,發覺業主的建議是對的,該級樓梯的落差確實比較大,走下來會有不適應和沒有安全感的感覺。于是,李總就叫工程部調整最后幾級階梯的落差。之后,業主表示很滿意,李總說,業主滿意是工作的動力,心中要有業主,雖然是很小的細節,都需要通過現場感受來判斷業主的建議是否正確。應多去發現問題,多去感受,這樣才能解決問題。雖看似小事,但是對于業主來說都是大事,因為這些關系到業主的長期生活,所以我們要把細節做好。

    最開心是看到員工進步
        李總說,最開心是看到員工進步?吹綂W巴馬的一段話,覺得挺好的,就在開會的時候與員工分享,其中一句是“去嘗試前人沒有用過的方法,只有這些人才能出人頭地。”李總喜歡通過這樣間接的方式來教育員工,希望員工多學習。李總認為,學習是最重要的。參觀一些樓盤時,覺得別人的細節做得好,就馬上用手機拍攝下來,拿回來跟員工分享學習。她比較注重機會教育和行為影響員工。李總說,女人要懂得經營自己,包括內在的和外在的。做物業服務工作其實也是一種經營。
        李總說,在公司的制度之下,有原則地關心員工,不是無原則的。員工開心,自己也開心。所以對待員工永遠都是帶著微笑的,用自己的笑容感染員工,讓員工也微笑對待業主。路上碰到員工,不一定員工先打招呼,自己也可以主動跟員工打招呼,平時李總喜歡與員工一起出去活動。

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