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    風險規避篇
    關于小區業主不配合維修的案例 時間;2013-09-04 15:57:25 來源:天河物管   點 擊:    評論數: 0

    案例陳述:
        11年1月,云山X景云X軒E座業主投訴:4樓廚房往下漏水。經查看確定是5樓廚房陽臺地漏下水管滲漏。由于5樓業主經常不回家,偶爾回來也在半夜兩三點后,致使維修工作難以迅速進行。經多方努力,終于約見到業主,可該業主見滲漏并不影響自己的使用,便對此事不置可否,幾次約定維修時間都失約。
    案例分析:
        此案例中,服務中心工作人員抓住了業主的心理,使業主意識到鄰里關系非一日之長短,不能因自己一時之便就不顧別人,應換位思考,如果自己遇上同樣狀況也會非常困惑。業主最后出于同情與面子原因,最終勉強同意維修,投訴得到了圓滿的解決。
    處理方式:
        服務中心耐心地與業主多次溝通,講明鄰里之間和睦相處的重要性,請他設身處地為樓下鄰居著想,最終說服該業主按要求解決了水管滲漏問題。
    預防措施:
        投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧于一體,充分體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質,是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。通過有效的傾聽和溝通,抓住業主心理,觀察了解業主需求,化解矛盾。
    制度參照:
        《業主公約》及《業主手冊》。

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