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    綜合物業
    物業管理實踐中的十大溝通技巧 時間;2013-05-09 15:07:10 來源:   點 擊:    評論數: 0     運用行之有效的溝通技巧,實施積極有效的人際溝通,能夠把優質的服務落實到實處,減少物業管理中的沖突和糾紛,提高物業管理滿意度,促進整個行業的健康有序的發展。下面筆者將結合具體案例,來論述物業管理實踐中的10種溝通技巧。
      一、換位思考
      換位思考是指人的一種心理體驗過程,將心比心,設身處地為他人著想,這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業主的角度去思考問題,體會業主的心情,并且引導進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。
      如某中檔小區,開發商為保持樓盤外觀的美觀,曾與物業公司簽約規定,任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售合同書上并未明確此條款,因此當業主想封閉陽臺遭拒絕時,遷怒于物業,許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司并沒有采取與業主對立的做法,而是從業主角度去考慮,盡可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究,發現由于該城市的風沙較大,不封閉陽臺,的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽臺,會影響外墻的美觀。物業公司經過再三斟酌,認為應該從實際出發,以人為本,要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反復協商,最終達成共識,陽臺可以封,但要統一規格、材料等,既滿足業主的要求,又不影響外墻的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽臺,是與開發商的約定,也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業主的利益。經過換位思考后,雙方消除誤會,握手言歡。
      二、多管齊下
      多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”,有時光靠物管人員的努力,并不能解決與業主的糾紛,需要借助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量,共同協作,把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方,因為沒有利益沖突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分折雙方的過錯得失,有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運用其他的力量,如業主家中明事理的家人,與業主相熟的其他物管人員等。
      如某物管人員小王,接到業主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業主規約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區域里,影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益,可李先生非常固執,執意要將煤爐放在那里。要先生不講理,可問題還是要解決,于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進小區和諧。
      三、恰如其分
      恰如其分,就是恰處中間,既不過分,亦非不及,指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,對分寸掌握得當,才能化解潛在的危機,巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通,是一門復雜的藝術,人與人之間的交往,有利益的驅動,更有情感的聯系。物管人員與業主建立深厚的感情,業主信任物管人員,物管人員關心業主,但并不意味著可以不講原則,有時還必須做到公私分明,否則做事始終考慮人情,而不考慮原則,就會打亂物管的秩序,影響管理的效率。
      如業主張先生與物管人員關系一向很好,物業公司搞活動需要幫忙時,他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時,物管人員堅決反對,因為《業主規約》里有具體規定,業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇,哪天忘記關門,蟒蛇游出來,就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思,一點不通融,物管人員向他說明情況,并表示如果不違反規定,張先生有任何困難,物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,恢復了與他們的良好關系。人情歸人情,原則性的問題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。
      四、委曲求全
      委曲求全是指為了求全,忍受一時的委屈。委曲即勉強、即忍讓、即遷就。全即全部、即整體、即大局。老子說過“曲則全,就是后退,謙讓,退一步“海闊天空”的意思。物業管理,管理的是物業,服務的是人,天天與人打交道,是一項復雜而艱辛的工作。物管人員提供服務,與業主抬頭不見低頭見,一點委屈都不能承受,就會與業主關系搞僵,不利于企業長期的發展。古語云“小不忍則亂大謀”,現實生活中,物管人員歐打業主,與業主積怨甚多,都是不能委屈自己,終難以求全。物管人員為業主排憂解難時,有時會遇到有苦難言的情況,為了企業的形象,為了良好的口碑,應該掌握委曲求全的溝通技巧,以一己的忍讓,換得業主的滿意。
      如某業主家中沐浴器出水太小,請物業維修人員上門察看是否水管有問題。維修人員一時查不出原因,業主要求再查,還是沒有查出問題。于是業主十分惱火,突然打開沐浴器,澆了維修人員一身水。維修人員一聲不響地重新檢查沐浴器,發現問題的癥結,業主的沐浴器使用時間過長,銹漬堵塞了出水眼。維修人員為業主解決問題后,全身濕淋淋地離開業主家,雖然心里很委屈,但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣,與業主激烈爭吵,或是收拾工具,表示不修了,勢必引起業主更大的憤怒,對物管人員產生敵對心理。
      五、以退為進
      以退為進,是指以暫時的退讓,取得更大的進展。有時針鋒相對,并不是解決沖突問題的最好辦法,適度的退讓,反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒,等業主冷靜下來,再去進一步溝通,并且相信問題一定能圓滿解決,運用“以退為進”的溝通技巧,表現了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。
      如某高層住宅電梯發生故障,物業公司領導立即趕到現場,按照事先先制定的緊急預案組織的關人員進行搶修。經過50分鐘的緊急處置,電梯故障得以排除。當困的3位業主走出電梯時,物業領導向他們解釋故障發生原因,并真誠地道歉,安撫他們的情緒。但業主們卻不領情,破口大罵,認為物業失職,還要向媒體投訴。這時物業公司領導說什么,業主也聽不進去,說一句回十句,強作溝通,反而會激起業主更大的反感。物業領導審時度勢,覺得還是冷處理較好,業主正在氣頭上,即便努力溝通,效果也是事倍功半,不如以退為進,等到第二天再向業主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業主,并以卡片的形式向業主說明物管人員對電梯的維護保養工作是到位的,電梯故障是突發情況,讓業主受驚了,表示歉意,而業主的氣消了,也認為當時自己太沖動,口不擇言,對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌,關系比以前更加融洽。
      六、亡羊補牢
      亡羊補牢,是指錯誤發生之后,如果及時補救,還為時不晚。物業管理是一個風險很高的行業,如車輛被盜、業主財產受損、業主人身受到傷害等,即使物管工作做得再好,也是防不勝防,不能完全絕對地避免物業風險。當風險發生時,惟有吸取教訓,把不足的地方補全,把導致隱患的部分修正,更加嚴格地要求自己,工作做得更細致認真,才能降低未來的風險,讓公司不會一蹶不振,而是在挫折中成長。
      如某小區有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖,因防盜門較結實,小偷沒能撬開大門,因而沒有實質性的偷盜行為。雖然業主家中財產并沒有受損,但物業公司認識到安保工作有漏洞,由物業主管向這4戶業主道歉,表示以后要增加小區、樓道內巡邏次數,完善小區進入人員登記制度,讓業主居住更有安全感。這幢樓附近,開發商當初并未設置經紅外探頭,屬監控死角。而這幢樓附近小區西邊圍墻上有個缺口,物業公司一直想把缺口修補起來,但由于圍墻外有個菜場,有些業主為了買菜方便,從這個缺口進進出出,強烈反對物業公司修補圍墻。物業公司立即聯系開發商,協調補裝了探頭。同時,又聯系業委會,商討修補圍墻一事,缺口雖然方便了業主買菜,但不利于小區封閉管理,為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業公司向業主們分折利弊,小偷大白天撬了4戶人家的門,如此猖狂,到底是買菜方便重要,還是安全感重要?業主們認識到了安全第一,也被物業公司“亡羊補牢”的精神感動,增進了信任,以后也更配合物業工作了。
      七、察言觀色
      有數據表明,人們在溝通時有7%的效果來自于說話的內容,38%取決于聲音(單量、音調、韻味)而有55%取決于肢體語言(面部表情、身體姿態等)。所以,在解讀業主心意時,重要的不是他說些什么,更要緊的是他怎么說,有著怎么樣的面部表情及體態表現。這就是察言觀色。業主怎么想,怎么做,為什么要那樣,出于什么目的?業主的言行總是以自身利益為出發點物管人員通過察言觀色,了解他所思所想揣摩說什么話他能接受,拿出什么方案他會認可,以實現最有效的溝通。
      如某業主怒氣沖沖地來到物管處投訴,說她的親戚來看她,卻被小區保安檔在門外,不讓進小區。物業接待人員了解事情原委,原來是親戚沒有攜帶有效證件,保安雖已知他是業主的親戚,但出于安全考慮,沒有放行,引起業主的強烈不滿。接待人員從業主的口音發現她是北方人,性子比較急,連珠炮的話語,容不得別人插話。這時若直接用語言和她溝通,很可能與她發生爭論,未必有好的效果,于是接待人員請她坐下來,倒茶給她喝,耐心鼓舞她把話說完,看她的表情漸漸平靜下來,身體開始放松,再與她分析情況,表明態度。接待人員表示接受批評,并向她和她的親戚表示歉意,承認保安工作沒做到位,缺乏靈活性,給業主的生活帶來不便,并表示會向領導反映她的意見,在以后的工作中加以改進。當業主的面色和緩,與之前的神態判若兩人時,接待人員再進一步向她解釋保安這所以這樣做,也是為了保證小區內業主和住戶的人身及財產安全,物管處制訂了有關控制外來閑雜人員出入的規定,對外來人員嚴格執行檢查有效證件及登記的制度。保安按章辦事,但靈活性不夠,業主剛才反應有些過激,不能一味地批評保安,也應該理解保安的做法。業主感受到了接待人員的誠懇,并認可接待人員的處理方式。接待人員正是憑察言觀色,判斷業主的性格特征,恰當處理問題,在溝通過程中,注意觀察業主當時的情緒特點并做相應的對策準備,從而達成了與業主之間的積累良性的溝通。
      八、重點突破
      重點突破,也就是集中精力,突破“關鍵的少數”,以發揮“以點帶面”的作用。解決頭緒眾多的問題,或是大面積發生的問題,一時會覺得無從下手,但若能抓住“關鍵的少數”,就會化難為易,化繁為簡,取得突破性的進展。物業實踐中,很多物業公司感到頭痛的就是“收費難”的問題。業主們有時對物業人員過于苛求,稍有不滿就拒交管理費,誠然有的物業公司缺乏服務業主的意識而導致業主抱怨,但交納物業費用是業主的義務,不能以對物業服務不滿意就拒交服務費用,可以通過向政府主管部門反映,找業委會、法律訴訟等途徑去解決問題。面對業主當中“”欠費大戶,物業公司要重點突破,一旦收到成效,必然會對其他欠費的業主產生警示作用。如某物業公司接手管理一處寫字樓以來,工作勤勉,對業主負責,也采取多種措施催繳物業服務費,但業主欠費累計高達數百萬元。為了保障自己的合法權益,加大清欠工作的力度,物業公司選擇幾個欠費大戶作為重點,提起訴訟,最后法院判決物業公司勝訴,依法收取欠費大戶拖欠的物業服務費。訴訟結果被公示后,對其他欠費業主有了很大的觸動,物業公司再去收繳欠費,就容易多了。因為時間成本、經濟成本等制約,物業公司不可能向所有欠費業主提起訴訟,選擇其中的欠費大戶重點突破,勢必收到很好的效果。
      九、順水推舟
      順水推舟,是指順著水流的方向推船,比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。物管人員有時要順應業主的思路去行事,于業主方便,就是于自己方便,讓業主心里舒服,自己心里也舒服,沖突也會迎刃而解。在處理一些非原則性問題時,可以運用這種溝通技巧,若是業主違反有關法律法規,犯了原則性錯誤,就不能順水推舟。這里要強調的是,順水推舟,并不是指機械地一味以業主的意愿行事,而是在順應業主情感脈絡和思維軌跡的大方向上,作出一些變通,讓矛盾得以化解。
      如某小區業主投訴他家樓上有人養雞,雞每天天不亮就打鳴,嚴重影響了他全家的休息,要求物管人員馬上處理這個問題。經過調查發現,樓上業主是一對新婚夫妻,其家鄉有在新婚期間養雞報喜的風俗習慣,所以才在家中養了一只大公雞,而且按照慣例,公雞至少要養一個月。物管人員了解情況后,上門與這對新婚夫妻溝通,先是恭賀新喜,再聊各地新婚習俗,話引到公雞報喜上面,不知不覺拉近與業主的距離。最后物管人員點明來意,樓下業主投訴公雞打鳴,一方面要尊重各地習俗,一方面城市住宅樓里養雞,的確會給鄰居帶來滋擾,建議這對新婚夫妻將公雞放養到效區,讓它為更多的人報喜。這樣,既順應新婚夫妻公雞報喜的思路,又解決了公雞擾鄰的問題,樓上樓下業主都滿意了,物管人員以后的工作就更好開展了。
      十、有備無患
      有備無患,指的是事先有準備,就可以避免禍患。做任何事情都應該事先準備,以免臨時手忙腳亂。物業管理實踐中,會經常遇到突發性的事件,如果事先不做充足的準備,一旦出現問題就會驚惶失措,處于被局面,會給業主一種辦事能力低下的印象。
      比如業主之間起沖突,雙方都叫了許多人來助陣,這時物管人員要高度戒備,一方面通知派出所,一方面調集多名保安,以防事態往不好的方向發展。物管理人員先進行調解,再通知多名保安至現場,將兩方面的人群隔開,繼續進行說服教育,直至派出所來人共同把問題解決。如果事先不調集多名保安,場面將不可控制,所謂有備無患,有時可能事情很容易解決,準備過多用不上,但一旦情勢直轉,沒有準備,就會讓場面失控,造成人身傷害、財物損壞等問題,不利于小區的和諧安寧,影響業主居住的安全感。有備無患,凡事想在前頭,化被動為主動。
      物業管理實踐中,物管人員會遇到各種突發情況,不同的情況,要使用不同的溝通技巧,而業主的文化程度高低,有的知書達理,有的蠻橫無理,面對不同的業主,也要會使用不同的溝通技巧,才能化干戈為玉帛。

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