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    客服服務
    物業管理公司員工規范服務指南手冊 時間;2013-06-13 13:03:05 來源:   點 擊:    評論數: 0     一、公司員工須提前到達工作崗位,做好班前準備:更衣;整理儀表、儀容;檢查胸卡是否戴正,工裝穿戴是否得體;頭發、指甲是否修理;鞋子是否潔凈,然后,精神飽滿地走上崗位。
        二、進入崗位后,主動向領導和同事問好。參加班前會,然檢查工作環境和設備的正常情況;查看值班日志;與交班人員做好交接;記下重點事項;考慮如何處置,并按工作程序進入工作狀態。管理人員務必召集班前例會,檢查下屬人員,儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況,并扼要布置一天工作,使計劃得到有利實施。
        三、工作時間是您發揮聰明才智,考驗你職業道德的時候,做好每一項工作,是您對公司的貢獻。上崗工作必須做到“五不準”:不準扎堆聊天;不準離崗、竄崗;不準干私活;不準隨意改動操作規程;不準私自會客。
        四、您向下級布置任務時,必須做到五清楚:
         (一)工作項目(干什么)
         (二)工作程序(怎樣做)
         (三)工作標準(達到什么標準)
         (四)完成時間(什么時間完成)
         (五)獎罰條件(使下級明白完成任務與否將怎樣獎罰)
        五、當您接受上級指令時,要垂直站立,專注傾聽,必要時,用筆記下重點。如對上級指令沒有明白,可在安排完畢后,重新認真詢問,弄清楚后,再重復給上級確認后,方可實施。不能漫不經心,四下張望,更不能與人邊聊天邊聽,或提出任何額外無理條件。
        六、您完成工作任務,向上級領導匯報時,要簡明扼要,做到不夸張渲染事實,少匯報過程,按照“五要求”進行重點匯報:(一)完成時間;(二)完成地點;(三)完成了什么工作任務;(四)由誰完成的;(五)結果如何。不要長篇大論,將匯報過程復雜化。
        七、當您進行工程維修時,必須標有警示牌、提示牌以示正在進行維修,保證過往人員、車輛安全。原則上一些小型維修,應在客人離開后進行。公眾場合維護保養,要避開客流高峰,絕不能在公共設施使用情況下,進行噪音或塵土的作業。
        八、對辦公場所、寫字間進行保潔清掃時,首先要敲門,詢問是否要清潔,得到客人允許后,方可進行。清掃過程中要輕拿輕放,減少噪音,禁止大聲喧嘩,避免影響客人辦公。清掃后,征詢客人滿意后,道“再見”離去,并把門帶好。清掃寫字間時,不要空室,要一間一間地清掃,清掃完畢后把門鎖好。
        九、在商務中心為客人處理文稿,要認真細致,文稿打好后,自己要反復校對,確認無誤后,方可交活,校對時要特別注意其中數據,與原文相符,當您認為原稿有筆誤時,要當面提醒客人,但無權私自更改。如客人要求裝訂、要協助客人分裝整理,達到客人滿意。
        十、大廈設備、設施發生故障,接到客人的報修通知時,您要立即趕赴現場,首先向客人表示歉意,并立即進行,同時更要注意維修質量,不能二次返修。對于不可能在短時間內解決,屬于較大設備故障問題,應同客人商定維修時間,并迅速組織人力、物力、緊急搶修,力爭把客人的損失和不滿降低到最低程度。
        十一、在為客人進行餐飲服務時,您首先整理好著裝和發型,做到干凈整潔。并調整好工作情緒?腿寺渥笙认蚩腿藛柡?腿它c菜時,要認真聽清,并輕聲重復一遍,請客人確認,以免誤會。上菜時,如果盤子燙手,一定要提醒客人注意。每上一道菜報上菜名,同時介紹該菜的特點,并為客人隨時準備好餐具用品。其間如果有客人表示要去洗手間或使用電話,您要帶領客人到達辦事地點,再返回服務桌旁。
        十二、當您在要害部門工作時,要忠于職守,遵紀守責,熟知安全消防知識,嚴格遵守操作規程,保證各項安全措施落實到位,各種消防器材和設備完好無損,隨時處于使用狀態,以保證正常工作程序。
        十三、工作結束后,您要做好下班準備:1、填好日志;2、與接班人做好交接手續,重要事項必須向接班人員介紹清楚;3、收拾好工作面上的工具或文具,鎖好自用的抽屜;4、關閉電腦切斷電源;5、認真檢查工作環境,有無安全隱患。做好各項檢查工作后,方可離開工作崗位。

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