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    工程服務
    維修服務禮儀與標準 時間;2013-06-13 10:49:58 來源:   點 擊:    評論數: 0 1.0  目的
    規范維修服務工作,提高客戶滿意度。
    2.0  適用范圍
    廣州XXX城維修服務。
    3.0  職責
    廣州XX城物業服務中心工程部維修執行本禮儀與標準
    4.0  工作內容
    4.1  維修服務禮儀要求
     4.1.1  要求工程部員工到各樓層進行維修保養時,著裝整齊,乘搭規定的員工電梯;
     4.1.2  走路輕盈維修工作時盡量減少噪音,嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響業主、住戶辦公或休息。
     4.1.3  到商鋪內內維修時還應注意如下事項:
      4.1.3.1敲門:接到報修,15分鐘內派員工到達現場維修處理。如果要進商鋪內維修,需按門鈴或輕輕叩門三聲,等待開門。介紹:辦公室的人員開門或在門內詢問,工程部員工應首先自我介紹: “對不起,打攪了,我是XX物業公司維修人員×××,前來為您服務”。
      4.1.3.2進門:如果商鋪內內十分整潔,鋪地毯,員工應將鞋脫在門外,赤腳進入,或穿好自備鞋套。經室內人員許可后進門維修服務。進入室內步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中應高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋。
      4.1.3.3鋪布:走到工作地點后,將干凈的帆布或塑料布鋪在業主、辦公人員指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。
      4.1.3.4維修:維修工作中手腳要輕,盡可能減少發出的噪聲。實在無法避免時,應事先向業主、辦公人員說明,并說一聲“非常對不起”。
      4.1.3.5整理:維修完畢,用自備專用擦機布將設備擦干凈,收好維修工具,將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染 ,應負責清掃干凈。
      4.1.3.6試用:請業主、辦公人員當場試用設備,證實設備恢復正常運轉,并請業主、辦公人員在維修工作單簽認。
      4.1.3.7講解:必要時向業主、辦公人員講解故障原因,介紹維修保養知識,及正確使用設備的注意事項。
    如實填寫維修工作單(包括材料及維修費用),請業主、辦公人員對修理質量,服務態度等進行評價并簽名。
    4.2  維修服務標準
     4.2.1  維修值班人員24小時待命,在接到維修通知立即組織維修;
     4.2.2  事故急修(如室內停電、爆水管等)10分鐘內到達現場。
     4.2.3  一般維修(如更換燈泡、光管等)20分鐘內到達現場。
     4.2.4  預約維修(如更換鎖、小修等)在約定時間到達現場維修。
     4.2.5  若因需配件或不能馬上完成的維修,應向用戶講明原因,解釋清楚,征得用戶同意,并預約維修時間,再次上門維修。
     4.2.6  工程部維修人員在維修完畢后,應如實填寫維修單(包括維修材料費用等);請用戶確認,并在小修目單的“客戶意見欄”上填寫對維修、服務質量的意見,以便管理人員確認維修已完成、維修服務質量情況。
     4.2.7  工程部主管或經理應每天認真審閱維修單,對于客戶沒有填寫維修、服務質量意見或對維修、服務不滿意的,應及時電話回訪客戶、或親自到現場回訪,了解客戶對維修質量及員工服務態度的意見,并采取相應的補救措施、妥善解決;并針對存在問題,在工程部例會中對當事人提出批評,以達到教育全體員工,預防類似問題。
     4.2.8 工程部承諾小修項目的維修合格率99%,返工率小于1%。
     

     
     
     
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