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    業界觀點
    對物業管理向現代服務業轉型升級的粗淺認識 / 謝家瑾 時間;2013-07-16 14:43:08 來源:   點 擊:    評論數: 0     今年3月,浙江省人民政府辦公廳頒發《關于加快發展現代物業服務業的若干意見》,明確提出了物業管理向現代服務業轉型的總體要求、目標任務和一系列扶持政策,在業內引起很大反響。
     
        在《中國物業管理》雜志社9月召開的論壇會上,很多企業圍繞物業管理向現代服務業轉型發表了真知灼見,聽后受益匪淺。會后,我就有關各方對現代服務業的認識和觀點進行了收集歸納與整理,結合物業管理行業特質,作了一點粗淺研究,現將學習筆記以卷首語形式供大家參考。
     
    一、什么是現代服務業
     
        根據2012年1月19日國家科技部發布的《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》附錄中專業名詞和術語的解釋,“現代服務業”是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐,建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態,也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。
     
    二、現代服務業的產業特征
     
        有文章將現代服務業不同于傳統服務業的基本特征歸納為“三高”以及衍生出的“三新”。即高人力資本含量、高技術含量和高附加價值與“新技術、新業態和新方式”。其中,新技術是指具有時代特征的信息技術、網絡技術,以及在此基礎上形成的現代服務業運作的信息化平臺;新業態是指由于高新技術作用和市場需求影響,不斷演化出來的新興服務業業態,對促進新的經濟增長點形成,提高產業素質和百姓生活質量,有著重要作用;新方式從宏觀上講是產業結構升級的產物,是現代服務業高人力資本投入、高附加價值,低資源消耗、低環境代價的結果;從微觀解釋是服務提供者在技術創新、制度創新和管理創新基礎上產生的服務自身的創新。
     
        也有文章把現代服務業概括為“兩新五高”,即新服務領域和新服務模式,以及高文化品位、高技術含量、高增值服務、高智力密集、高服務質量。其中,新服務領域指現代服務業適應現代城市和現代產業的發展需求,突破消費性服務業領域,形成新的生產性服務業、智力(知識)型服務業和公共服務業;新服務模式指現代服務業通過服務功能換代和服務模式創新而產生的新服務業態。
     
    三、發展現代服務業是社會趨勢
     
        科技部專項規劃從共性關鍵技術攻關取得重大進展,創新發展態勢初步顯現,科技創新環境明顯優化等三方面分析了現代服務業發展環境已經形成。并指出, 21世紀以來,全球產業結構進入由“工業經濟”主導向“服務經濟”主導轉變的新階段,大力發展高附加值的現代服務業,積極搶占后危機時代經濟發展的戰略制高點,使得基于信息網絡的現代服務業已經成為國際經濟新的增長點,并呈現出細分化、國際化、數字化的發展趨勢。
     
    四、向現代服務業轉型升級是物業管理科學發展的必然選擇
     
        近些年,作為服務業的物業管理在我國呈現加速發展勢頭,但總體還處于低水平狀態。勞動密集型和簡單服務提供者的現狀,限制了行業發展,決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄,服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。引入新技術,新業態和新方式,開創全新商業模式,致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值,實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變,是物業管理科學發展的必然選擇。

    五、物業管理向現代服務業轉型升級的實踐與初步成效
     
        近些年來,一些城市和企業在物業管理轉型升級上做了大量有成效的工作。上海市住房保障和房屋管理局構建的基于CTI技術支撐,覆蓋全市的綜合信息服務系統962121呼叫平臺,集中了受理、派單、處置、回訪、督辦、統計分析六大功能,為整合行業資源、完善行業監管起到了快捷聚散功能;深圳市住房和建設局發布的“綠色物業管理導則”,促進行業通過科學管理、技術改造和行為引導,有效降低各類運行能耗,最大限度地節約資源和保護環境,致力于構建節能低碳生活社區的物業管理活動。長城物業通過四年努力,建立了覆蓋全國范圍的業主報修遠程客戶關系系統和企業內部管理遠程控制系統,直接管控23個城市300多個項目,加快了物業管理向“新技術、新業態和新方式”的升級。綠城物業從服務內容向提供全方面生活服務轉型,服務模式向“咨詢、全委、代管”并重轉型,服務周期向為建筑產品和業主提供全生命周期服務轉型,拓展了物業服務的價值內涵與產業鏈條,全面提升了業主的幸福感,進一步營造了和諧社區氛圍。上置物業依托網絡電子商務技術,聯合眾多致力于現代服務業發展的知名企業,以全新電子信息方式,為客戶及業主提供精細、便捷的衣、食、住、行、醫、教、娛等方面星級服務,打造一站式、立體化、全方位、全天候、全覆蓋的生活享受。
     
        正如上海同淶物業管理有限公司翁國強在“注入現代元素,推進行業向現代服務業轉變”一文中指出的:實踐證明,導入現代科學技術元素,將服務創新與技術創新結合,是增強行業競爭力的重要途徑,正在對傳統物業服務產生著深刻的革命性影響。
     
    六、推進物業管理向現代服務業轉型升級的思考
     
        陳耀忠認為,在物業管理創新服務方式方面,當前初露端倪的,通過物業服務關鍵價值創造過程的云物業服務或是未來現代物業管理發展方向之一。
     
        翁國強提出,要改造和提升傳統物業服務業,必須充分利用并整合行業社會服務、企業和業主三類資源,集中一批有發展愿景、有系統需求思路、有一定經濟支撐的企業,開發出包括客戶服務、物業服務、設備設施管理、財務管理、人事管理、檔案管理、輔助決策等模塊,同時衍生社區電子商務、物流配送、中介服務、信息咨詢等具有開放性的物業管理系統。任何企業均可采取租賃方式“加盟”,以達到提升管理水平,擴展服務內容的目的。
     
        寧波銀億物業管理有限公司董事長屠賽利提出企業需做好“四個轉變”:經營理念向現代服務轉變,發展模式向多元化轉變,服務內容向個性化轉變,企業特點向知識密集型轉變。
     
        獅城怡安(上海)物業管理有限公司總經理徐新指出,在向現代服務業的升級中,行業主體結構將通過聯合重組,向品牌化、集約化發展,以實現綜合規模效益。高端專業技術人才的爭奪將日益激烈,高端技術的運用將進一步加快。
     
        浙江省現代物業服務業發展現場會從服務對象、產業體系、服務業態、經營方式、產業規模上強調了加快現代物業服務業發展的“五個轉變”。提出要全面構建“業務完備、服務優質、競爭有序、管理規范”的現代物業服務業體系。
     
        國家科技部提出了加快現代服務業發展的基本原則:一是系統規劃,統籌推進;二是市場牽引,政府推動;三是模式創新,技術支撐;四是因地制宜,突出特色。
       
       上海社科院經濟研究所副所長沈開艷有關服務業升級途徑的五點歸納,適用于物業管理。一是通過市場深化,奠定現代服務業發展的雄厚市場基礎;二是通過現代技術運用及服務創新,形成現代服務業發展的良好技術基礎;三是拓展服務輻射空間,使服務價值鏈向外延伸;四是通過網絡化架構,培育現代服務業發展的組織基礎,向連鎖化、聯盟化、集成化方向發展,形成網絡型組織結構;五是通過主動接受國際服務業的轉移,促進現代服務業跨越式發展。
     
        通過學習和思考,我深深感到,當前行業應在抱團取暖,克服困難,砥礪前行的同時,把眼光放遠一點。要從戰略上認識向現代服務業升級的緊迫性,理清發展思路,探索轉型途徑,挖掘和發揮品牌企業先行的示范效應,推動行業從新技術、新業態和新方式上取得突破,以適應新時代對物業管理向現代服務業轉型升級的新要求。
     
     
     
    (作者系中國物業管理協會 會長)
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