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    物業顧問咨詢
    物業服務 多元化 創新性 時間;2012-11-06 10:44:01 來源:   點 擊:    評論數: 0
    2010年3月,全國兩會期間溫家寶總理在《政府工作報告》中明確指出要進一步提高服務業發展水平和在國民經濟中的比重,以及大力發展市政公用事業、房地產和物業服務、社區服務等面向民生的服務業。 發展物業服務行...
    2010年3月,全國兩會期間溫家寶總理在《政府工作報告》中明確指出要“進一步提高服務業發展水平和在國民經濟中的比重”,以及“大力發展市政公用事業、房地產和物業服務、社區服務等面向民生的服務業”。

        發展物業服務行業的說法出現在《政府工作報告》牛,這已經不是第一次。由此可見,第三產業風生水起的今天,物業管理行業的地位正在不斷提高,物業管理行業的經營潛能越來越受到重視。

        那么,如何充分發揮物業服務企業的經營潛能?無疑,做好基礎服務的同時必須大力發展多元服務。

        第一,業主和客戶的服務消費能力不斷提升,單一的基礎服務內容已經不能滿足業主和客戶的需求。

        以筆者所在企業服務的客戶為例,高端客戶不斷增加——包括政府機關、國內外著名金融機構、世界500強企業等等;服務的住宅業主也在不斷提高消費需求。公司在提供高端物業服務的同時,開拓多元化的有償服務、物業顧問咨詢、會所管理、環境清潔咨詢等領域才能緊跟市場需求。

        例如,天津濱海發展大廈位于天津經濟技術開發區核心經濟、行政區,是主要面向于政府機構的高端辦公樓。入駐辦公的客戶主要有天津濱海新區管理委員會、天津濱海新區基礎設施建設投資有限公司、天津津濱發展股份有限公司、渤海證券等。公司在公共秩序、環境、保潔、工程維修保養服務之外,還實施了裝修咨詢、空氣質量監測等20余項無償服務,此外還有地毯清潔、票務代理、美容美發、健身休閑、服裝洗滌等20余項有償服務,這些多元服務,得到了客戶的認可。

        第二,物業管理的特點決定了其社會屬性與自然屬性必須協調統一,基礎物業服務維持微利,多元服務才能提升經營水平。

        為此,中國物業管理協會謝家瑾會長在《談物業服務企業的社會責任》一文中曾指出:“要充分認識物業管理行業在‘保增長、保民生、保穩定、促就業’中所起的積極作用,從擴大內需和拉動經濟增長的高度,認真抓奸企業各項工作。通過切實改善服務質量,采取有效措施穩定在管項目,繼續擴大物業管理覆蓋面,積極創造就業機會,妥善處理相關主體關系,為國民經濟的健康發展和社會的穩定貢獻力量。”

        [2010]1號文也明確要推動物業管理的擴面提質,在挖掘和擴大居民消費上下功夫。通過不斷改進服務態度和提升服務質量鞏固在管項目并逐步擴大物業管理的覆蓋面;面對業主日益增長的物質和文化需求,物業服務企業應突破傳統的思維定勢,開展“一業為主、多種經營”,向業主提供優質、方便、個性化的特約服務,以滿足業主不斷增長的服務需求。

        筆者所在企業經過5年管理經驗,實現了企業經營業績與業主滿意率雙向提升,2009年多種經營收入占公司總經營收入的 20%以上,僅2010年一季度,公司旗下委托項目就先后收到了表揚信(旗)20多份。2010年,力爭實現經營額、滿意度雙突破。

    創新服務以適應發展需求

        筆者所在企業認為:物業服務企業必須全面提升服務水平,在社會化、市場化、專業化、標準化的基礎上,創新服務手段,與社會發展相適應,才能滿足民生需要并推動企業發展。

        把握規律,做社會化、市場化物業服務企業。

        2010年1月18日,為了更好的服務客戶,某大廈項目部引入商旅自助終端機;2010年1月22日,司法服務中心項目部協助客戶完成重大接待任務;2010年1月22日,公司獲得“2009年濱海新區最具責任感企業”稱號;2010年3月17日,金澤園項目成為西青區首家社區燃氣安檢改革試點成功單位…”

        一系列創新服務、增值服務內容都是筆者所在企業傾力開展的內容。營銷服務方面,2005年公司成立后即建立了市場營銷部,積極對外拓展市場,在管項目中很多項目是通過招投標中標或通過業主大會選聘取得項目管理權。公司投標項目時特別注意團隊合作以及合作方的協調,在充分考慮甲方需求、項目特點、周邊市場情況等,初步形成各種業態的投標文件模板,提高了中標率,為公司快速發展創造了條件。

        開展專業化服務工作,提升物業服務水平。

        物業服務的自然屬性主要表現在與建筑物及其附屬設施、場地相關的一切自然狀態。首先與建筑主體相關,包括:設計、功能、結構、材料以及與之相關的土建、強電、弱電、暖通、給排水、通訊、電梯、自動化控制、音響影像、綠化、水系、空氣、聲音、光、小品、裝飾裝修等專業;其次與建筑物采用的設備相關,包括:與之相關的土建、強電、弱電、暖通、給排水、通訊、電梯、自動化控制、音響影像、網絡、綠化、水系、空氣、聲音、光、小品、裝飾裝修等專業設備及其系統;第三與建筑物場地相關,包括:地下管網、地上各種圍欄、場地、道路、照明、綠化、水系、小品等。

        物業行業務專業門類眾多,為了提高工作效率,必須進行專業分工,形成各專業配套管理服務的形式。在物業服務專業化方面,公司成立了工程技術部和維修中心,實行了工程技術的集中管理和工程技術人員的統一調配;成立了秩序辦公室,實施秩序管理員的統一管理;成立環境管理辦公室,對環境專業技術與人員進行集中管理與調配;成立生活管理辦公室,生活管理辦公室由酒店、餐飲、客房等相關經驗的專業人員組成,負責指導各項目與客戶生活相關的業務。初步形成專業分工合作的管理模式,大大提高處理問題的專業性和效率。

        開展標準化服務工作,提升物業服務水平。

        物業的標準化管理就是在物業的日常服務與管理工作中,為達到合同約定的工作標準,物業服務企業對每一環節制定科學、規范、專業的工作標準,理順工作流程,建立科學的監督和考評機制,從而實現工作過程的嚴格控制、保證合同約定的目標得以實現。

        公司自組建時就設立了標準工作部。主要開展以下標準化建議工作:

        制度體系建設。制度體系的建設是公司為客戶提供滿意服務的基礎。公司依據IS09001、IS014001、OHSAS18001標準、建立了標準化的工作模板,結合實際編制了綜合管理手冊、程序文件及各項目經理部的運作手冊等標準化運作文件。各項目經理部運作手冊中包括客戶服務部分、維護維修部分、秩序維護部分、環境管理部分及應急手冊部分,內容包括為客戶提供服務的各個方面,目前已制訂各類標準化文件800余項。

        標志體系建設。公司根據項目不同類型及項目實際情況建立了標志體系。包括:標志的分類、樣式、材質、數量、日常使用與管理等。針對寫字樓、商業項目還特別融入了 IS014001、0HSAS18001的標準要求。2010年3月1日,公司再次規范了各類標志體系。

        系統規范的標準化培訓體系。公司建立了標準化的培訓體系,組建了一支培訓講師隊伍,對員工不同階段的培訓項目、內容、課時、考核等方面均進行了詳細規定。公司在年初制定培訓計劃,每位員工保證每年不少于52小時的培訓安排。培訓方式包括:集中講解、自學、項目間互相參觀學習、模擬現場考核等。每次培訓結束后都將進行考核,對于考核不合格的人員采取相關措施,以此保證服務標準。

        公司采取專業內訓與外聘講師結合的方式,內部設立專業培訓師,外部通過專家培訓、聘請顧問、參觀考察等方式開展培訓,還開展各種類型的職業資格認證培訓。
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